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Whoops! HelloFresh und sein Fuckup

HelloFresh_Box

HelloFresh hat Gutscheine ausgegeben und sie im Nachhinein storniert. Die Kunden sind sauer – vor allem wegen einer Formulierung in der Absagemail.

Mit Gutscheinen wirft der Kochboxen-Versender HelloFresh regelrecht um sich. Das milliardenbewertete Unternehmen setzt seit seinem Start im Jahr 2011 auf den Erfolg dieses Marketings. Die Strategie: Möglichst viele Neukunden mit einem ermäßigten Preis anlocken, einige werden schon als Abonnenten bleiben und die Kochboxen regelmäßig beziehen und bezahlen. Das Vorgehen blieb nicht ohne Erfolg: Das Startup verweist auf mehr als 800.000 aktive Kunden im ersten halben Jahr 2016 – eine Verdopplung im Vergleich zum Vorjahreszeitraum.

Nun hat sich das rasant gewachsene Rocket-Startup mit seiner Gutschein-Praxis allerdings einen eigenen Shitstorm in Deutschland eingefangen. HelloFresh gab Coupons an Neukunden aus – offenbar ungewollt. Denn kurz nach den Bestellungen stornierte das Unternehmen diese wieder und erklärte die Gutscheine für ungültig.

Zahlreiche Kunden beschweren sich jetzt, vor allem über eine Bemerkung in der Fußnote der Stornierungsmail. Die war zwar klein gedruckt, ist aber nicht unbemerkt geblieben. Dort steht vermerkt: „cancelled freebie fuckups“. Ein Kunde schreibt auf Facebook: „Ich wurde in der Email auch als ‘fuckup‘ bezeichnet. Ist das der richtige Ton im Umgang mit Neukunden? Ich empfinde es als Beleidigung!“ Ein anderer kommentiert: „Sowas habe ich noch nie erlebt. Werde allen von euch abraten! Unglaublich unseriös!“ Weiter ist von „frech“, „unglaublich peinlich“ und „unverschämt“ die Rede.

Auch im App-Store sammeln sich in den vergangenen Stunden miese Bewertungen wegen der Stornierungen. Ein Nutzer schreibt: „Datenklau mit Gutscheinen! Bestellt, dann Storno erhalten… Ohne Worte“.

Auf eine Gründerszene-Nachfrage zu den Gründen reagierte HelloFresh bisher nicht. Offenbar versucht aber ein Mitarbeiter namens Sebastian im Alleingang die verärgerten Kunden zu beschwichtigen. In seinen Antworten betont er immer wieder, dass natürlich nicht die Kunden persönlich mit der Bezeichnung „fuckup“ gemeint gewesen seien. So schreibt er beispielsweise: „Lieber Frank, lieber Matthias, auch bei euch beiden möchten wir uns hierfür entschuldigen. Das war absolut nicht in Ordnung und es tut uns wirklich ausgesprochen leid. Bitte verzeiht uns diesen Fehler. Liebe Grüße, Sebastian“. Er erklärt das Ganze mit einer Paarung aus technischem und menschlichem Versagen.

Hätte jeder Kunde bei den Pannen so viel Glück wie Lieferando-Gründer Christoph Gerber, müsste sich HelloFresh sicherlich durch keinen Shitstorm kämpfen. Der Gründer schreibt in seinem Blog: „Als ich in Australien gelebt habe wurde ich Tag für Tag mit HelloFresh-Gutscheinen bombardiert und habe schließlich wegen des schlecht organisierten Marketings 30 aufeinanderfolgende Wochen gratis bestellt.“

Titelbild: HelloFresh

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